【其他地产】20230520贝壳电话会交流纪要

贝壳（2423.HK）2023Q1业绩会

会议时间：2023年5月18日北京时间20：00

出席人员：董事长兼CEO彭永东，CFO徐涛

1.Key Take-Aways:

总交易额GTV达人民币9,715亿元，同比增长65.8%。

• 现有房屋交易GTV达人民币6,643亿元，同比增长77.6%。

• 新房交易GTV达人民币2,779亿元，同比增长44.2%。

• 家装GTV达人民币27亿元，去年同期则为2亿元。

• 新兴业务和其他业务的GTV达人民币267亿元，同比增长40.6%。

2023Q1Revenue为人民币203亿元，同比增长61.6%。

2023Q1净收入为人民币27.50亿元，去年同期净亏损6.20亿元，调整后净收入为35.61亿元，去年同期调整后净收入2,800万元。

其他：

• 2023Q1门店数量41,275家，同比下降9.8%。

• 2023Q1活跃门店数量为39,622家，同比下降7.8%。

• 2023Q1经纪人数量为435,780人，同比上升2.0%。

• 2023Q1活跃代理人数量为411,526人，同比上升7.8%。

截至第一季度的移动月活跃用户（MAU）平均为4540万，去年同期为3970万。

2.Guidance：

公司预计2023年第二季度营业收入在人民币185亿元至190亿元之间，较2022年同期增长约34.3%至37.9%。

3.财务状况

23Q1营业收入达203亿元，去年同期为人民币125亿元，同比增长61.6%。

23Q1总交易额GTV为人民币9,715亿元，去年同期为5,860亿元，同比增长65.8%。

• 主要原因：归因于疫情缓解后被压抑的住房需求的释放，以及住房市场对宏观经济复苏和支持政策相继出台的背景，以及公司家居装修和装饰业务的扩张。

现有房屋交易服务的净收入：92亿元，去年同期为62亿元，增长49.3%。

• 佣金收入77亿元，去年同期55亿元，增长41.6%，主要原因是链家门店服务的现房交易GTV从2022年同期的2,017亿元人民币增长了43.2%至2023年第一季度的2,888亿元人民币。

• 平台服务，特许经营服务和其他增值服务的收入14亿元，去年同期7亿元，增长111.0%，主要是由于公司平台上关联代理商服务的现房交易GTV为3,755亿元，去年同期1,724亿元，增长了117.9%。

新房交易服务净收入84亿元，去年同期59亿元，同比增长42.2%。

• 主要原因：由于新房交易GTV2,779亿元，去年同期1,927亿元，增长44.2%，其中，贝壳平台通过互联代理商、专业的新房交易服务销售团队和其他销售渠道完成的新房交易GTV为2,270亿元，去年同期1,588亿元，增长43.0%，链家品牌服务的新房成交GTV为509亿元，去年同期为339亿元，增长49.9%。

家庭装修的净收入为14亿元，去年同期8,800万元。

• 增长主要是因为公司完成了对圣都家装有限公司的收购，并巩固其2022年第二季度的财务业绩及GTV家居装修业务的有机增长。

新兴服务和其他服务的净收入为13亿元，去年同期4亿元，增长222.1%。

• 主要是由于租赁物业管理服务及金融服务的净收入增加。

【毛利率情况】

2023Q1毛利达人民币63亿元，去年同期为人民币22亿元，增长186.1%。

2023Q1毛利率为31.3%，去年同期为17.7%，毛利率的增长主要是由于：

• 现有房屋交易服务净收入的增加和链家代理商固定补偿成本的下降，现有房屋交易服务的贡献率更高。

• 利润率较高的项目数量增多，新房交易服务的贡献利润率更高，新房交易服务的固定补偿成本占净收入的比例相对较低。

• 利润率较高的产品和服务的贡献增加，家居装修业务的贡献利润率上升。

• 与2022年同期相比，2023年第一季度与门店相关的成本和其他成本占净收入的百分比相对较低。

【营业费用】

总运营费用上升至34亿元，去年同期31亿元，增长7.5%。

一般及行政开销为16.21亿元，去年同期15.28亿元，上升6.1%。

• 主要原因：2023年第一季度与2022年同期相比，人力成本和管理费用的减少和员工人数的减少部分抵消了股份报酬的增加。

销售和营销费用是12.94亿元，去年同期为8.61亿元，上升50.3%。

• 主要原因：由于自2022年第二季度合并圣都财务业绩，家居装修和家具服务的销售和营销费用的增加，以及家居装修和家具服务的有机增长。

研发费用4.57亿元，去年同期7.49亿元，下降39.0%。

• 主要原因：与2022年同期相比，2023年第一季度研发人员人数减少，导致人员成本和股份薪酬下降。

营业利润为29.78亿元，去年同期9.18亿元，营业利润率14.7%，去年同期为负7.3%。

主要原因：

1.毛利率同比升高。

2.经营杠杆改善，与2022年同期相比，2023Q1由于人员优化和资源利用优化，经营杠杆有所提高。

【净收入】

2023Q1净收入为人民币27.50亿元，去年同期净亏损6.20亿元

2023Q1调整后净收入为35.61亿元，去年同期调整后利润2,800万元

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4.业绩回顾

4.1. 运营指标

【门店数】

截至2023Q1门店数量为41,275家，较去年下降9.8%

截止2023Q1活跃门店数量为39,622家，较去年下降7.8%

【经纪人数】

截至2023Q1经纪人数量为435,780人，较去年增长2.0%

截至2023Q1活跃经纪人数量为411,526人，较去年增长7.8%

4.2. 管理层发言

董事长兼CEO彭永东：刚刚过去的这一个季度，中国房地产市场还有各行各业走出疫情，明显反弹。全国二手房市场交易金额比去年同期增长了51%，商品住宅销售额同比增长了7%，TOP100开发商销售额同比增长了2%。我们的存量房业务GTV一季度同比增长了78%，新房业务GTV同比增长了44%，大幅超出行业表现。过去几年，虽然市场有巨大的波动，但是我们坚持对我们的ACN、平台其他基础设施和优质的服务者做持续的投入。运营上我们也转向注重高质量高效率的增长，所以我们在市场恢复里实现了更加优异的表现。外部的环境逐渐稳定下来，我们的组织也变得更加强健。接下来，我想分享一下我对我们下一个10年的一些思考。

首先，我们是一个永远寻求成长的组织，我们志愿让行业变得更好，所以我们会有更大的视野。我们的业务特点让我们不能以很高频的数据去看，建议用3年的维度去看。持续地成长不是扩张规模，是从客户出发满足更多客户需求。过去我们发起的透明交易、真房源交易不成佣金全退、交易安全保障等，都是基于居住领域哪些需求没有被满足的思维去实现的愿景。站在今天看，在我们的居住领域里，客户的需求还远远未被满足。客户对更好的居住体验的需求，包括对房屋产品本身的品质需求，对家装家居领域产品和品质服务的需求，对更好的租住体验的需求，都远远没有被满足。这些需求非常真实，也会为我们未来带来巨大的空间。

实现成长的核心是需要能力的成长，第一，成长来自我们更强壮的经纪人合作网络。我们的经纪人合作网络是平台的第一号基础设施，品质是前提，房源是核心。我们通过一系列的规则和机制，让整个网络中的品牌、门店以及经纪人之间可以紧密合作。这个合作网络的底层资产其实是客户对网络经纪人的信任。通过服务者之间面向品质和基于规则的竞优，ACN 为客户提供更高的交易效率，更有品质的服务体验。ACN 在未来住的生态里还可以囊括更多的角色，更多的产业链环节。这个网络的创新空间是巨大的，建设并维护好 ACN 和门店的连接和合作质量，捍卫客户对 ACN 的信任，让它更强壮就是增长最重要的基础。第二，成长来自于优质品牌的崛起。品牌是对客户的承诺，客户的信任也是一个具有情感连接的组织。未来我相信竞优的环境让优质品牌能够持续连接和聚合优秀的门店和经纪人，也反向孕育出更多的能力去提升服务者的效率，帮助服务者的收入竞争力上一个台阶。第三，成长来自以品质为核心的服务者效率的提升。过去20年，我们都赶上了市场快速发展的红利，房地产经纪行业的发展主线是以品质为前提，达到规模的增长，但是行业的效率并没有根本的改善，人均单量始终在0.3单/月徘徊。未来10年的发展主线，我们判断将会是以品质为核心达成效率的增长，这是一条我们非常确定的正确的路。品质上去了，客户的体验就会好，效率上去了，经纪人就会赢，经纪人赢，门店、品牌、平台和行业就都会成功。在门店侧，未来大店是必然的趋势，只有大店才能让店东和经纪人的收入有更大的提升空间，同时大店也会让经营门槛提升，所以我们要激发店东的企业家精神，支持他们提升能力去管理多店大店。同时我们也要激发优质经纪人的内驱力，帮助优质经纪人成长预留，这都是门店提效的核心抓手。服务者这一端，我们居住服务业是以人和店为核心来运转的，最重要的就是人。未来服务者个人价值走高是必然的趋势。服务者成长进步了，也会带来客户更好的体验。所以关注和保护服务者的权益是平台最根本的承诺。接下来我们要建设的能力就是敢于给服务者做出承诺，持续改善服务者的职业环境和职业心态。行业中类似于休息休假这样的改善点还有很多，真的值得行业深度迭代再上台阶。

在提效方面，历史上科学化管理技术和科技应用等新的知识被应用到行业里，持续驱动了行业的进步，未来也会是行业提效的重要力量。科学化管理是链家过往突破行业增长瓶颈的一个非常重要的能力和思维方式，通过一系列我们沉淀下来的工具和动作，我们找出事物的规律，对其牵引并确保目标达成。成长的过程也要不断去兼顾多目标，做好长期目标和短期目标的平衡。我们相信科学管理加上对人的情感关注，一定能帮助我们上一个台阶。同时，我们一直是一个服务者基因和工程师基因结合的组织，行业实践和技术应用的结合是驱动组织不断成长的底层动力。AIGC等新技术的涌现，也一定会帮助行业大幅提效，让优秀的服务者变得更加有价值。我们所做的一切还是源于对客户好，我们组织的成功都是源于我们真实的满足了客户的切肤之痛，客户思维是成功的根本。既能对客户好，也能对服务者好的，一般是最优的选择。比如真房源一定是客户希望看到的，同时随着真房源的不断推进，客户从不信任到将信将疑到相信，服务者所受到的激励是巨大的，也倒逼了我们团队能力的提升。无论在二手、新房、租赁还是整装家居业务或更广泛的居住服务里，这样的场景还有很多很多。在客户思维驱动下，倒逼我们能力的提升，赢得客户的认同和自身的发展，这样的空间是巨大的。

在这个过程中，我们每一次的出发也都保持着初心。我们做增长是为了客户的需求和抵御熵增。我们降本增效是为了避免组织臃肿和提升经营的能力。我们坚定的投入建设能力，而不是快速收割利润、粗放的拓张规模，为的是对客户好，是为了建立穿越周期的价值。重视股东回报是为了赢得和回报那些跟我们志同道合、陪伴我们穿越周期看长的投资者。

最后，我们这个组织之所以不同，是因为我们这一群被客户和服务者激励过的人所形成的文化，和文化背后驱动我们的有尊严的服务者有更美好的居住的使命。我们想让服务者知道并努力实践何为正确；我们想让客户不断给予我们服务者正激励；我们会发自内心的被激励，被感动；我们有一份确认：我们的存在对这个行业、行业的从业者和客户一定意味着一些不同，而这些不同会感染更多人，影响更多人，跟我们一起翻越下一个高峰。

CFO徐涛：在介绍第一季度业绩之前，我想先和大家简要回顾一下一季度房地产市场的情况。今年年初以来，防风险促需求政策利好效应显著，叠加受疫情压制所累积的购房需求集中释放，房地产市场在第一季度明显回暖。其中，二手房市场强势复苏，房价同比跌幅收窄，环比止跌转涨，新房市场也温和复苏，交易信心有所回升。在积压需求一次性释放结束和季节性的影响下，3月份市场交易量从极高状态开始回归。

得益于我们在市场深度下调期间所保持的相对稳定的联网规模，和对人店精细化作业上的有效牵引，在年初市场回弹时，我们积极抢收市场复苏和季节性红利，实现交易规模大幅超越市场的表现。根据贝壳研究院数据，第一季度全国二手房交易额同比增长51.2%，而贝壳集团实现存量业务GTV同比增长77.6%。国家统计局数据显示，一季度全国商品住宅销售额同比增长7.1%，我们的新房业务GDV同比增长44.2%。市场的超预期复苏、我们的高效作业能力、稳定的货币化率以及家装业务的有机增长支持我们第一季度净收入达到人民币203亿元，同比上涨61.6%，超出了我们的业绩指引上限和市场的一致预期。

我们在2021年下半年以来的艰难环境中进行了坚决且到位的成本费用优化，不断提高精细化的运营能力，使组织更高效经营，在市场低迷时验证了极强的盈利质量管理能力。

一季度，我们的多项财务指标持续实现更好的表现。毛利率为31.3%， GAAP净利润达到27.50亿元，非GAAP净利润同比大幅增长至35.61亿元，去年同期为2800万元。对比相近收入规模的2021年一季度则增长了137%。

具体分业务看，第一季度存量房业务的净收入为人民币92亿元，同比上升49.3%。得益于存量房业务的GTV同比增长77.6%，其中链家GTV同比增加43.2%。而因二线城市复苏势能显著，非链家存量房GTV一季度同比增长 117.9%。非链家收入以净额基准计，链家收入以总佣金收入基准计。在货币化率平稳的基础上，此结构性原因导致了一季度存量房收入增速略低于GTV增速。基于我们优异的销售区划能力、二手房客源优势和更强的一二手作业联动、链家认购转承销举措牵引以及对于此轮率先恢复的一二线城市新房市场的集中布局，第一季度新房业务的净收入同比增长42.2% 至84亿元，其中国央企业开发商佣金收入占比进一步提升至46%。

在家装业务方面，一二赛道进一步有效协同，助力业务在年初取得高速增长。第一季度实现合同额27亿元，可比口径下同比增长108.2%。一季度家装家居净收入为14亿元，可比口径价同比增长54.3%。新兴业务及其他的净收入同比增长222.1% 至13亿元，主要由于省新租业务和金融业务收入的增加。

我们更精简的成本费用结构使得单季度盈利能力在市场大幅恢复中获得显著提升。其中，随着存量房业务收入规模大幅提升，固定人工成本的同比下降和变动成本占收入比的相对稳定，存量房贡献利润率在一季度达到了49%，同比提升了11.3%，环比提升了11.9%。对于新房业务，得益于高盈利项目占比上升、相对精简的人员结构，一季度新房的贡献利润率已进一步提升至了27.0%，同比提升了8.8%。随着存量房新房贡献利润率的提升，贡献利润率较高的家装家居收入占总收入比重的提升，以及门店成本和其他成本占收入比例的相对下降。一季度集团毛利同比增长186.1% 至63亿元，毛利率为31.3%，上年同期为17.7%。

费用端，第一季度GAAP口径运营费用总额同比增长7.5%至34亿元。其中，由于圣都的并表和家装家居业务的发展，销售和市场费用为12.94亿元，同比增长50 3%。一般及行政费用同比增长6.1% 至16.21亿元，主要由于期权费用的增加。而在更好的新房回款支持下，我们一季度坏账的净影响为冲回1.27亿元。研发费用同比下降39%至4.57亿元，主要由于人员减少使得人力成本及股份支付薪酬费用减少。而在非GAAP口径下，在保持对家装家居等新业务拓展投入的情况下，我们一季度非GAAP总运营费用为26.1亿元，同环比都显著下降。

一季度经营利润为29.78亿元，上年同期为经营亏损9.18亿元。毛利率的提升和更好的运营杠杆效应使得经营利润率从22年同期的-7.3%上升到23年一季度的14.7%。一季度非GAAP经营利润为38.3亿元，上年同期为非GAAP经营亏损4.5亿元，一季度非GAAP 经营利润率为18.9%，22年同期为-3.6%。

一季度净利润为27.50亿元，22年同期为净亏损6.2亿元， 21年一季度为10.59亿元。一季度非GAAP净利润为35.61亿元，22年同期为2800万元。

我们的资产负债表依旧表现强劲。截至2023年3月31日，现金及现金等价物、限制性现金和短期投资合计人民币666亿元，包含在长期投资项目里的理财类余额为人民币187亿元。一季度经营性现金净流入为人民币76亿元，连续6个季度实现了正向经营性现金流。

我们始终坚持严格的回款管理，一季度新房回款人民币 88.4亿元，新房回款连续7个季度超过新房收入。一季度新房应收账款周转天数缩短至59天，环比缩短5天。

对于第二季度，公司预计2023年第二季度营业收入在人民币185亿元至190亿元之间，较2022年同期增长约34.3%至37.9%。上述业绩展望为公司基于当前房地产市场政策的潜在影响和宏观经济的复苏情况做出的初步判断。

过去的三个季度分别代表了三种市场情况。在2022年的第三季度，虽然受到异常高温、个别城市疫情反复和新房风险事件冲击的影响，但市场仍在复苏通道中。从历史趋势来看，我们认为这是一个恢复到正常市场8成的情况。当季度我们非GAAP净利润18.88亿元。去年的第四季度代表着异常艰难的市场，购房意愿低迷且全国大面积疫情感染。面对这样挑战巨大的市场，我们依然取得15.47亿元的非GAAP净利润，而今年的第一季度又是一个交易集中释放的市场，三种因素综合作用，包括正常的房屋交易需求释放、因疫情压制的购房需求的集中释放和一部分购房者担心房价上涨而提前入市，使得年初市场迅速反弹。在这种极端活跃的环境里，我们取得35.61亿元的非GAAP净利润。

在这三种连续的中性、极差以及极好的市场里，我们充分验证了平台价值和极强的盈利能力。我们不喜欢过热的市场，但也不惧怕过冷的市场。我们最喜欢房住不炒下供需平衡的市场，最能支持我们的价值彰显和可持续的发展。同时，在第一季度，贝壳及平台上的服务者保持客观理性成为了市场追涨杀跌的反作用力。

在财务策略上，在一赛道已经优化到位的成本和费用基础上，我们将坚持提升经营质量，促进有效增长。对于经历市场深度调整留存下来的平台外部的行业优质产能，我们将在分区域精细化资源配置的基础上做连接，提升合作质量，吸引行业竞优，带来人和店效益的提升。

对于新房业务，我们也将继续严守管理底线，在平衡业务财务健康度和风险的角度下，根据市场情况适当拓展无风险的规模增长。同时，我们将是市场复苏的节奏，对销售和市场费用做合理适当的投入，也将坚定不移地对前沿信息技术应用进行投入。

对于家装家居和贝壳租房两翼业务，我们虽然不追求短期所能达成的快速的规模扩张，但希望今年能在重点城市层面跑通 UE 模型，树立标杆，推广成功经验。同时我们更希望也会更坚定的投入能够帮助我们长期能力建设的事情，包括产品能力的打造、供应链的建设和服务品质的提升，不断提升服务者的专业能力，提高消费者的满意度。

长远来看，我们会更积极的布局，能够给我们带来长期增长和更大愿景的事情，就如过去我们做不吃差价和真房源，我们将坚定的在人上做投入，在成长上做投入，在品质上做投入。在AI等新技术与行业调优的应用上，我们也希望基于作业应用场景，去探索帮助一线服务者提效的空间。在居住服务这个巨大的市场中，我们扎实打深品质地基，不急不躁，行稳致远，积跬步之千里，努力改善服务者职业生态，为消费者带来更好的居住体验。对于近期发布的政策文件，我们第一时间进行了学习，并将积极和各方一起为服务消费者美好居住生活而不懈努力。

5.Q&A

Q：一季度房地产市场快速复苏，想请问市场发生了什么结构性的变化？同时3月以来一系列前端指标似乎说明市场出现了调整，公司如何看待后续的市场情况？

A：刚刚过去的第一季度，房产交易积压需求集中释放，宽松政策叠加，我们经历了全国二手、新房市场的大幅反弹，也观察到后续市场的常态化调整。整体来看，全国房地产市场温和复苏，呈现出改善性需求为主力、二手房市场带动复苏、二线城市表现强劲等特点。具体来看，2023Q1全国二手市场交易额同比增长51%，但较2021年Q1低25%。新房市场商品住宅销售面积同比增长54%，6个季度以来首次同比转正，销售额同比增长7%，是历史同期次高值。价格上，二手房价结束17连跌，一季度环比上涨0.4%，同比仍下降5.5%，但降幅有所收窄；新房价格一季度环比上涨0.7%，同比跌幅收窄至1.4%。改善性需求是本轮市场复苏和未来市场发展的绝对主力。改善性需求是指已有至少1套住房，想要换房的交易需求，在2023Q1已经超过了70%，其占比较2019年提升了7个百分点，其中首次改善占比超过45%。

改善性需求比例提升对市场的影响是：

（1）首先改善换房需求势必需要先进入二手市场，而因目前新房渠道市场的客户大部分来自二手市场，所以新房市场的恢复也必须由二手市场率先启动；

（2）改善型需求尤其是刚改客户，面临着婚育、子女入学等人生大事，他们的需求具有时效性，以期房为主的新房往往无法满足，这也有利于二手房和现房市场表现；

（3）换房需求主导的市场，供、需会同步变动，换房需求活跃，二手房挂牌房源会自然增加，并且不会对价格形成抛压，挂牌房源量增幅靠前的城市市场成交量、价格也都更好。如深圳、杭州、长沙、无锡、成都等，第一季度末库存房源环比增幅都在两成以上，一季度成交量涨幅也更高，且价格稳中有升，没有抛压；

（4）改善性需求，换房交易的决策周期更长，交易复杂度更高，对居住服务的专业度和品质要求也更高，将推动行业升级。

二手市场的本轮复苏也明显好于新房，改善性需求结构性的支撑、新房保交楼事件都让购房者更倾向于购买二手房。二手市场率先在1月恢复，新房认购随后在2月恢复。各地二手房交易占总交易的比重明显提升，由2020年的32%提升至今年一季度的38%。而二线城市的恢复弧度更加明显，第一季度贝壳二线城市的二手GTV同比提升120%，远高于一线和三线城市的40%和105%的增幅。2022年同期较低的基数和二线城市当地更好的产业结构、基础设施、对人口的吸引力和更宽松的现代限购政策都支持了二线城市更大幅度的反弹。一季度新房市场除了销售端的边际恢复，前端优质民企在核心城市拿地积极性也有所回升。一季度民企拿地金额占比已经从22年的17%恢复至今年一季度的32%，土拍溢价率回升至3.2%。

  关于今年1-5月的市场，我们既要防止因为相信所以选择性无视眼前的困难，更要防止因为悲观所以对眼前任何业务端数据的改善都视而不见，错失抓住市场的机会。3月以来，市场确实出现了一定程度的调整，市场暴涨的时候，我们应该冷静沉着；市场出现调整，我们也不需要做过度负面的监督。市场调整一方面是积压需求释放后的常态回归，另一方面也反映出业主和买方的博弈强化，交易节奏慢了下来。一季度市场反弹，业主的涨价预期快速加强，但是宏观经济的恢复和买方收入预期的增长是一个渐进的过程，业主和买方出现了价格分歧，加上改善类次新房入市又强化了交易双方的博弈，整体交易节奏慢了下来。但我们认为，目前的市场调整幅度在历史上正常季节性调整的范围之内，调整后的交易水平仍处于相对高位。贝壳4月二手、新房认购数据情况，仍有同比40%以上的增幅。同时，5月以来市场走势已逐步企稳，因此当前市场仍在温和修复阶段，我们认为后续市场会整体向稳，但复苏节奏和幅度都需要更多时间观察。这其中，持续积极的政策环境、房价预期改善、居民收入预期恢复、保交楼的顺利进展，都会为后续市场持续改善带来支撑。

（1）在政策方面，2021年底以来，一系列支持性政策对一季度房地产市场的恢复和继续作为中国宏观经济的压舱石方面有很大的支撑作用，政策有向上和深化的空间，也可以成为市场重要的恢复动力。近期宽松政策已经向一线城市和二线城市重点区域进一步扩展。3月以来，深圳、广州、北京等一线城市或城区已经释放宽松政策，强二线城市如合肥等也在缩小限购范围。一线城市精准宽松，二线、三线城市的进一步宽松将打通改善信需求置换链条，也将有助于市场信心的进一步恢复。

（2）居民房价预期需要持续改善。贝壳研究院一季度调研数据显示，看涨后续房价的受访者占比环比提升了9个百分点，希望能够对后续市场恢复带来支撑。

（3）居民收入预期有待进一步改善。这不是政策放开后就可以一蹴而就的，我们需要更多的时间和耐心。央行一季度数据显示，居民对未来就业和收入预期已经向好发展。

（4）保交楼和开发商债务违约情况仍制约新房市场修复的弹性。但同时我们也注意到，今年保交楼情况整体有所改善。只要以上关于政策、价格预期、收入预期、新房交付等变量持续改善，今年市场温和复苏的态势就不会变，后续二手市场可以持续跑赢新房。一线和强二线城市表现更好，因为这些城市政策空间大，二手占比高，新增新房供给和库存相对有限，人口吸引力也更佳。

Q：公司一季度各个业务都在很大程度上跑赢了市场的原因？同时后续应该如何看待公司相对市场的表现？

A：一季度贝壳在各个业务线上都明显跑赢了市场，存量房业务GTV一季度同比增长78%，对比市场增幅是51%，我们的市场渗透环比提升了6.6%。一季度新房业务同比增长44%，对比市场增幅是7%，市场渗透环比提升了1%。首先，我们短期大幅超出市场的情况和2020年疫情后第二季度公司单季度的情况一致，我们也预计后续会回归正常。在2020年二季度，贝壳存量房市场渗透环比提升了6%，新房渗透率环比提升2%。2020年第三季度，随着市场回归正常，我们的市场渗透也回归较一季度提升了1%。同时，口径差异可能是我们的数据大幅超出行业的原因之一。全市场二手房交易分母数据为网签口径，我们的分子数据是签约口径，领先网签市场数据约半个月到一个月的时间。排除以上影响，我们一季度的数据也展现了我们在市场恢复周期里抢收市场的能力。

（1）我们在市场低谷里支持预留了行业优质的服务者，让我们得以与他们一起收获市场的复苏。我们对于未来市场的判断是得存量服务者、得优质服务者得天下。第一季度，我们抓住招聘旺季及行业诸多其他小玩家退出的机会，增加对行业里现存门店和经纪人的覆盖，门店和经纪人数分别告别连续五、六个季度的下降，活跃门店数环比增加6%至超过39600家。活跃经纪人数环比增加高达18%，重回41万人大关。

（2）我们的服务者在市场低迷中没有躺平，不断精进专业服务能力。疫情期间坚持社区友好让他们获得了客户长期的信赖。市场恢复后，专业度更高的他们自然获得了客户的选择。在21年到22年两年时间，平台上有4600名店东完成了在我们花桥学堂的学习。而通过我们的各项线上线下培训，我们平台上的经纪人完成了超过2400万小时的专业学习，对经纪人和店东能力提升、加速成长的投入会带来穿越周期的收获。

（3）我们的业务经营策略也向精细化管理迭代。2022年之前，我们更关注新增门店和经纪人数量。今年以来，对于新增门店和经纪人，我们设有限额并分析不同商圈，仅允许非饱和区域新增。同时我们识别不同区域板块问题，有针对性地运营更好地支持赋能店东和经纪人。

（4）同时，二手市场的能力让我们在新房市场中获胜。新房渠道市场的客户超过50%来自二手。二手房作业能力支持我们在新房市场恢复的过程中更好地把握商机。在我们存量业务表现优秀的城市中，我们新房业务的市场渗透提升更明显。举例来说，一季度在武汉等城市，我们的新房渗透均环比提升超过5%。

（5）最后，更健康的二手和新房作业生态有助于建立业务的正循环，自然会带来市场渗透的持续增长。对于家装家居业务，一季度全国装修市场伴随地产市场的反弹也起暖回升。贝壳家装家居业务合同额可比口径同比增长108%，其中一赛道导流贡献了我们超过40%的合同额。头部城市，如北京，城市的单体经营能力持续提升，整装单量增幅超过二手单量增幅，且单月盈利能力屡创新高，新进入城市也在逐步起航，开始贡献更多业绩。我们相信我们对市场的覆盖短期会有所回归，长期看，我们会持续稳定地覆盖更广泛的居住市场，收获巨大的成长空间和确定性。

Q：关于效率提升，公司刚才谈到通过效率来实现增长，具体看有哪些地方有进一步提效的空间?又将如何地去实现？同时对于消费者，今年有什么具体的举措来提升对消费者的品质服务？

A：关于提效，核心是以客户体验为导向，去做门店侧、经纪人侧能力的提升，同时完善平台生态和机制。历史上 20 多年来，我们做了很多大幅提升客户体验的事，包括布置差价、真房源、楼盘字典、交易安全承诺和保护等等，赢得了消费者的信任，带来了客户和服务者的选择。通过这些努力，在我们的交易服务业务赛道，客户的诸多痛点已经被有效地解决，行业生态和效率也自然有了大幅提升。随着市场供需逐渐平衡，业主、卖方的痛点变得日渐突出，他们的需求发生了什么样的变化，需要什么能力更好地去满足这些需求，可能是下一阶段客户体验提升的重要方向。在这样的基础上，今年我们会迭代房产交易服务业务的承诺体系，聚焦核心客户痛点，提升服务体验。截至到去年底，我们平台上房产交易服务业务客户能感受到的承诺数量达到 56 项。对客户而言，服务承诺的履约远比承诺的数量更重要。

今年我们要聚焦客户核心痛点，承诺推进有质量的服务承诺管理。这包括：第一，品牌级服务承诺会更聚焦。第二，对覆盖C端核心痛点的承诺，比如对房屋漏水无损失等，坚决提升承诺履约保障和履约品质。第三，向C端、B端双方提供服务承诺保障。对于家装家居业务，主战场不在于如何获客营销，而在交付品质，不在于承诺的覆盖和知晓，而在于对承诺的履约。解决装修业务核心客户痛点，我们必须明确履约标准、责任主体、提升履约能力、解决行业难题是我们下一步坚决要去突破的。同时，现在房产交易服务业务客户的痛点更多来自房屋产品侧，而对于交易侧提效的结是让优秀的经纪人获得更高的收入，建立他们的职业化发展路径，成为社区专家、居住服务的专家，从而让客户收获专业、高效、个性化和多元化的居住服务。

在长期提效方面，我们做了很多努力：第一，我们要建立健康的生态和行业竞优机制，避免恶性竞争和低效竞争，让长期从业且优秀的从业者获得更多的资源，改善他们的收入情况，这样他们才会在行业里留下来。现在我们行业里的经纪人平均收入水平远远低于社会平均工资，只有经纪人收入更健康，才会有长期职业，才会有更高的效率。平台生态建设、充足的合作网络覆盖、高效合作店东、经纪人职业化的培训以及固定成本相对更低的大店模式，都有助于去实现这一目标。第二，我们认为现在如AIGC等技术上的进步也可能为服务者带来提效空间，探索和运用好这些产品工具，都有可能释放我们一二赛道的服务者巨大的效率潜能。

Q：关于新房业务，公司今年对于新房业务的策略是否会发生变化，比如在管控上进行一些边际上的调整？同时公司观察到行业的渗透率和费率发生了怎样的变化?是否有一些应对市场变动的措施？

A: 贝壳是一个有战略定力的公司，无论市场好与不好，我们坚定的有所为有所不为，尤其是对于新房业务。去年我们为新房渠道作业的作业安全生态优化建立了坚实的基础，我们提升了对信用优质开发商的服务能力，第一季度国企收入占比提升至46%，大量国央企开发商与我们合作，也证明了平台优质服务高效去化的能力。我们实现了行业支付方式的变革，来保护渠道服务者的回款安全，从而实现多方的共赢。我们同时建立了对消费者和服务者都更安全的作业环境，这些不论是在任何市场环境下都是对的选择。

今年市场整体温和复苏。策略上，我们会保持连贯稳定，不会短视和激进，盲目转回追求规模。我们会关注与上游开发商伙伴的合作共赢，并且进一步保障服务者的利益。第一，我们设置了渠道分佣比例的最低线，避免因盲目追求利润，导致下游生态恶化；第二，在延续回款要求的基础上，我们加强对等保护期要求，保证经纪人和开发商全力的对等；第三，关于精细化管理，我们加强对房江湖外渠的管理，实现外渠分级、外渠赋能，对平台给到外渠的资源做更高效的分配，同时对盘源进行评分，更好地组织调配经纪人，高效去化优质盘源，提升效率；第四，我们加强对生态治理的力度。超过5000个新房合作楼盘在贝壳实现了引号报备，而杜绝洗客、切客等违规行为的开发商阳光承诺已覆盖超过4000个楼盘。整体看，今年新房业务将会在稳定的市场环境中和我们坚定的战略举措推进下，实现多方共赢、更安全、更具弹性的增长。